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『SMAT Module C 서비스 운영전략』는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성한 책이다. SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있다.
저자: 서비스 세일즈 가치 향상 연구회
PART 01 서비스 산업 개론
Chapter 01 서비스의 개념 및 특성
1.서비스에 대한 인식의 변화
2. 서비스의 정의와 특성
Chapter 02 서비스 경제의 도래와 영향 및 기업의 생존전략
1. 서비스 경제
2. 서비스 경제 환경에서 기업의 생존전략
3. 서비스 패러독스(Service Paradox)
Chapter 03 서비스 산업의 유형별 이해와 관리
1. 서비스의 유형별 분류 및 관리의 의의
2. 서비스 유형별 분류
Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
1. 서비스 기업에서의 비즈니스 모델의 개념 및 의의
2. 비즈니스 모델의 구성 요소
3. 비즈니스 모델의 성과 평가
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
Chapter 01 서비스 품질 측정 모형의 이해
1. 서비스 품질
2. 서비스 품질 측정
Chapter 02 서비스 갭(Gap) 진단
1. 서비스 품질 문제의 발생
2. 갭(Gap) 모형
Chapter 03 서비스 R
Chapter 01 서비스의 개념 및 특성
1.서비스에 대한 인식의 변화
2. 서비스의 정의와 특성
Chapter 02 서비스 경제의 도래와 영향 및 기업의 생존전략
1. 서비스 경제
2. 서비스 경제 환경에서 기업의 생존전략
3. 서비스 패러독스(Service Paradox)
Chapter 03 서비스 산업의 유형별 이해와 관리
1. 서비스의 유형별 분류 및 관리의 의의
2. 서비스 유형별 분류
Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
1. 서비스 기업에서의 비즈니스 모델의 개념 및 의의
2. 비즈니스 모델의 구성 요소
3. 비즈니스 모델의 성과 평가
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
Chapter 01 서비스 품질 측정 모형의 이해
1. 서비스 품질
2. 서비스 품질 측정
Chapter 02 서비스 갭(Gap) 진단
1. 서비스 품질 문제의 발생
2. 갭(Gap) 모형
Chapter 03 서비스 R
