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서비스 현장의 경쟁력을 높이는 SMAT 자격 제도는 기업의 매출증대와 고객 만족도를 높이는 것과 동시에 브랜드 가치의 향상을 꾀할 수 있다. 이러한 기본 취지와 목표에 맞도록 본 교재는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성하여 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 구성하였습니다.
저자: 서비스 세일즈 가치 향상 연구회
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
1. 서비스 세일즈란 무엇인가
2. 서비스 세일즈의 역할
3. 서비스 세일즈 구성 요소
Chapter 02 서비스 세일즈 전략 분석
1. 서비스 세일즈 전략 수립
2. 서비스 세일즈 전략 분석
3. 세일즈 단계별 전략 수립의 주요 이슈
4. 서비스 세일즈 프로세스
Chapter 03 고객 상담 전략
1. 세일즈 고객 상담의 기본 구조 이해
2. 주요 상담 전략
Chapter 04 고객 유형별 상담 기법
1. 다양한 세일즈 상황에 대한 이해
2. 다양한 고객 유형별 상담 기법
Chapter 05 MOT 분석 및 관리
1. MOT의 이해
2. MOT 분석 및 평가
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 02 고객관계관리
Chapter 01 고객관계관리 이해
1. 고객관계의 개념
2. 서비스 접점에서의 교환관계
3. 서비스 인카운터
4. 서비스 인카운터의 파워
5. 고객관계관리를 위한 서비스 제공자의 업무 수행 태도
Chapter 02 고객 획득 - 유지 - 충성 - 이탈 - 회복 프로세스
1. 고객 획득의 단계
2. 고객 유지 및 충성 단계
3. 고객 이탈 및 회복 단계
Chapter 03 고객관계관리(CRM) 시스템
1. 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 개념과 등장 배경
2. CRM의 유사개념
3. CRM의 실행
Chapter 04 고객 접점에서의 고객경험관리
1. 고객경험관리
2. 고객 경험에 대한 이해
3. 고객경험관리 적용
4. 슈미트의 고객경험관리 5단계
Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
1. 고객 분류
2. 고객 포트폴리오 관리
3. 고객 가치의 측정
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
Chapter 01 VOC 관리 시스템 이해
1. VOC 개념 및 관리 시스템의 이해
2. VOC 관리 시스템의 배경과 진화과정
3. VOC를 관리하는 목적
4. VOC의 3가지 종류
5. VOC 프로세스 진단
Chapter 02 VOC 분석/관리법
1. VOC의 유형 분류
2. VOC 관리 시스템의 중요 속성
3. VOC 분석
4. VOC와 빅 데이터(Big Data)
Chapter 03 컴플레인의 개념 이해
1. 고객 불만의 이해
2. 서비스 실패의 이해
3. 서비스 실패의 결과
4. 서비스 보증
Chapter 04 컴플레인 대응 원칙
1. 컴플레인 대응의 목표 - 서비스 회복의 이해
2. 컴플레인 대응의 원칙
Chapter 05 컴플레인의 해결 방법
1. 다양한 컴플레인 고객의 유형
2. 컴플레인의 처리 단계
3. 컴플레인 응대 기법
4. 컴플레인의 유형별 분류 및 해결 방법
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 04 서비스 유통관리
Chapter 01 서비스 구매 과정의 물리적 환경
1. 물리적 증거에 대한 이해
2. 물리적 환경의 역할
3. 물리적 환경의 형태
Chapter 02 서비스 유통채널과 유형
1. 서비스 유통채널의 이해
2. 서비스 유통채널의 유형
Chapter 03 서비스 유통채널의 설계
1. 서비스 유통채널 설계의 고려사항
2. 서비스 유통에서의 시간과 장소에 대한 의사결정
Chapter 04 서비스채널 관리 전략
1. 서비스 유통채널에서의 이해관계
2. 서비스 유통채널의 커버리지(Coverage) 전략
3. 중간상을 효율적으로 관리할 수 있는 전략
4. 멀티채널 전략
Chapter 05 전자적 유통경로 관리
1. 전자적 유통경로의 이해
2. 전자적 유통채널의 갈등 관리
3. 오프라인 기업의 전자적 유통경로 선택과 관리 전략
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
Chapter 01 성인학습의 이해
1. 성인학습의 개념
2. 성인학습 이론
3. 교육훈련
Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
1. 장소 구분에 의한 교육훈련의 종류
2. 대상에 따른 교육훈련의 종류
3. 경력 개발
4. 교육훈련 방법의 유형
Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
1. 코칭의 이해
2. 서비스 코칭
3. 서비스 코칭 실행
Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
1. 내부 마케팅과 정서적 노동의 이해
2. 동기부여의 이해
Chapter 05 서비스 멘토링 실행
1. 멘토링의 이해
2. 멘토와 멘티의 이해
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
Part 06 실전모의고사
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
1. 서비스 세일즈란 무엇인가
2. 서비스 세일즈의 역할
3. 서비스 세일즈 구성 요소
Chapter 02 서비스 세일즈 전략 분석
1. 서비스 세일즈 전략 수립
2. 서비스 세일즈 전략 분석
3. 세일즈 단계별 전략 수립의 주요 이슈
4. 서비스 세일즈 프로세스
Chapter 03 고객 상담 전략
1. 세일즈 고객 상담의 기본 구조 이해
2. 주요 상담 전략
Chapter 04 고객 유형별 상담 기법
1. 다양한 세일즈 상황에 대한 이해
2. 다양한 고객 유형별 상담 기법
Chapter 05 MOT 분석 및 관리
1. MOT의 이해
2. MOT 분석 및 평가
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 02 고객관계관리
Chapter 01 고객관계관리 이해
1. 고객관계의 개념
2. 서비스 접점에서의 교환관계
3. 서비스 인카운터
4. 서비스 인카운터의 파워
5. 고객관계관리를 위한 서비스 제공자의 업무 수행 태도
Chapter 02 고객 획득 - 유지 - 충성 - 이탈 - 회복 프로세스
1. 고객 획득의 단계
2. 고객 유지 및 충성 단계
3. 고객 이탈 및 회복 단계
Chapter 03 고객관계관리(CRM) 시스템
1. 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 개념과 등장 배경
2. CRM의 유사개념
3. CRM의 실행
Chapter 04 고객 접점에서의 고객경험관리
1. 고객경험관리
2. 고객 경험에 대한 이해
3. 고객경험관리 적용
4. 슈미트의 고객경험관리 5단계
Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
1. 고객 분류
2. 고객 포트폴리오 관리
3. 고객 가치의 측정
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
Chapter 01 VOC 관리 시스템 이해
1. VOC 개념 및 관리 시스템의 이해
2. VOC 관리 시스템의 배경과 진화과정
3. VOC를 관리하는 목적
4. VOC의 3가지 종류
5. VOC 프로세스 진단
Chapter 02 VOC 분석/관리법
1. VOC의 유형 분류
2. VOC 관리 시스템의 중요 속성
3. VOC 분석
4. VOC와 빅 데이터(Big Data)
Chapter 03 컴플레인의 개념 이해
1. 고객 불만의 이해
2. 서비스 실패의 이해
3. 서비스 실패의 결과
4. 서비스 보증
Chapter 04 컴플레인 대응 원칙
1. 컴플레인 대응의 목표 - 서비스 회복의 이해
2. 컴플레인 대응의 원칙
Chapter 05 컴플레인의 해결 방법
1. 다양한 컴플레인 고객의 유형
2. 컴플레인의 처리 단계
3. 컴플레인 응대 기법
4. 컴플레인의 유형별 분류 및 해결 방법
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 04 서비스 유통관리
Chapter 01 서비스 구매 과정의 물리적 환경
1. 물리적 증거에 대한 이해
2. 물리적 환경의 역할
3. 물리적 환경의 형태
Chapter 02 서비스 유통채널과 유형
1. 서비스 유통채널의 이해
2. 서비스 유통채널의 유형
Chapter 03 서비스 유통채널의 설계
1. 서비스 유통채널 설계의 고려사항
2. 서비스 유통에서의 시간과 장소에 대한 의사결정
Chapter 04 서비스채널 관리 전략
1. 서비스 유통채널에서의 이해관계
2. 서비스 유통채널의 커버리지(Coverage) 전략
3. 중간상을 효율적으로 관리할 수 있는 전략
4. 멀티채널 전략
Chapter 05 전자적 유통경로 관리
1. 전자적 유통경로의 이해
2. 전자적 유통채널의 갈등 관리
3. 오프라인 기업의 전자적 유통경로 선택과 관리 전략
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
Chapter 01 성인학습의 이해
1. 성인학습의 개념
2. 성인학습 이론
3. 교육훈련
Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
1. 장소 구분에 의한 교육훈련의 종류
2. 대상에 따른 교육훈련의 종류
3. 경력 개발
4. 교육훈련 방법의 유형
Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
1. 코칭의 이해
2. 서비스 코칭
3. 서비스 코칭 실행
Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
1. 내부 마케팅과 정서적 노동의 이해
2. 동기부여의 이해
Chapter 05 서비스 멘토링 실행
1. 멘토링의 이해
2. 멘토와 멘티의 이해
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제
Part 06 실전모의고사
